RESUELVA ESTE CASO: ¿PUERCA IGNORANCIA O DESENFOQUE AL CLIENTE?
Recuerdo que en alguna oportunidad (Hace como 4 años tal vez), debí aguantar por enésima vez una charla de sensibilización de calidad, en un reconocido claustro universitario de la ciudad de pereira. Como podrán imaginar, el auditor lider recordó los viejos ejemplos de japón y los ejemplos industriales de siempre... muy buenos para alguien que hasta ahora empieza en el tema.
Dentro de los temas que trató, tocó uno que me sorprendió bastante y que es el que expongo el día de hoy,para saber ustedes que opinan.
El caso es que una entidad bancaria bastante reconocida, en su plan estratégico de enfoque al cliente, decidió mejorar el servicio por medio de un plan llamado "no venga al banco"
La idea básicamente era que los clientes evitarian largas y tortuosas filas haciendo trasferencias y pago de servicios a través de la red y de la línea telefónica. Sin embargo, el plan fracasó.
La conclusión del auditor fue la siguiente: -Esta idea realmente estuvo fuera de toda proporción, debido a la ignorancia frente al manejo de la Internet y denotó poco sentido de enfoque al cliente.
Mi conclusión fue un poco mas extensa: Creo que evidentemente las personas desconocen la Internet y es evidente que inclusive muchas personas envían a sus secretarias a que revisen sus correos personales. Pero creo que el problema real radica, en que en un país en donde el índice de analfabetismo es alto, los fraudes informáticos están en auge y anexo, muchas personas prefieren tener documentos timbrados en donde se acredite que se cumplió con las responsabilidades adquiridas, no era realmente extraño que eso sucediera.
Pienso que realmente la idea si tuvo en principio mucho de enfoque al cliente, porque la entidad pensó en la comodidad de sus usuarios y en el sin número de quejas y reclamos que debido a esto habrán tenido.
Ahora doy paso a que nos cuenten que piensan al respecto ¿tiene razón el auditor lider o tienen otro punto de vista?
Este post queda en sus manos.
Comentarios Bienvenidos.
Dorina Clark dijo
Estos nuevos sistemas aunque sean buenos para ahorrar tiempo no son bien aceptados de momento porque el público en general tiene algunas limitaciones que todavía no ha podido sobrepasar, como es la total incultura y desconfianza. Tenemos que tener en cuenta que es algo que está todavía en "pañales" y solo algunos pocos conocen. Afortunadamente yo me encuentro entre las personas que ya cuentan con sistemas avanzados de banca electrónica y es tan cómoda que por nada del mundo volvería atrás. Tambien he de decir que al principio necesitamos ayuda especializada que muy gratamente nos ofreció el banco, y puso a nuestra disposición un informático al que podíamos llamar para consultar cualquier duda. Espero que poco a poco se pueda implantar en todas las comunidades. Esto es futuro. Lo intuyo.
Un saludo
10 Febrero 2008 | 04:48 PM